O que é uma reclamação
Uma reclamação manifesta insatisfação com o atendimento, a distribuição de um seguro ou o tratamento de um pedido. Não é o mesmo que uma denúncia de uma possível infração. O procedimento é gratuito, imparcial, confidencial e não prejudica o direito de recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios ou aos tribunais.
Como apresentar
Pode apresentar a reclamação por email para pmr@outlook.com, por escrito para Rua Dr. António Trindade, lote 2, loja 3, 6000-351 Castelo Branco, ou através do Livro de Reclamações Eletrónico. O telefone +351 925 471 003 pode ser usado para pedir esclarecimentos, mas a reclamação deve ficar registada por escrito ou noutro suporte duradouro.
Elementos necessários
A reclamação deve conter o nome completo e a qualidade do reclamante, os contactos e, quando aplicável, os dados do representante; o número do documento de identificação; a descrição dos factos, a identificação dos intervenientes e a data em que ocorreram; o número da apólice ou do processo, quando exista; e a data e o local da reclamação. Quando falte informação essencial, será pedido o respetivo complemento.
Admissão e resposta
A receção será acusada, sempre que possível, no prazo indicativo de cinco dias úteis. A resposta escrita e fundamentada será enviada no prazo máximo de vinte dias úteis após a receção da reclamação completa. A reclamação pode não ser admitida quando omita elementos essenciais não corrigidos, repita matéria já respondida sem factos novos, seja manifestamente de má-fé ou contenha linguagem injuriosa, ou quando não se relacione com a atividade exercida; a decisão e o fundamento serão comunicados ao reclamante.
Registo e melhoria contínua
As reclamações admitidas são registadas, analisadas e conservadas durante o prazo legalmente aplicável. A informação é tratada de forma confidencial, com acesso limitado às pessoas que dela necessitem, e é utilizada para identificar causas recorrentes, corrigir procedimentos e prevenir novos problemas. A apresentação de uma reclamação não origina qualquer encargo para o reclamante.
Livro de Reclamações Eletrónico
Pode também utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico. Esta via oficial permite apresentar a reclamação online e acompanhar o procedimento junto das entidades competentes.
Autoridade de supervisão
A atividade de distribuição de seguros é supervisionada pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. O Portal do Consumidor da ASF disponibiliza informação e um serviço próprio para apresentação de reclamações. A intervenção da ASF não substitui os tribunais nem decide pedidos de indemnização.
Resolução alternativa de litígios
O CIMPAS — Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros — disponibiliza informação e mecanismos de mediação e arbitragem para litígios de seguros. A possibilidade de recurso depende da natureza do litígio, das entidades envolvidas e das regras de competência e elegibilidade em vigor. A utilização dos meios extrajudiciais aplicáveis não impede o recurso aos tribunais nos termos gerais.